La communication non verbale et les relations clients

• Comprendre et utiliser efficacement la communication non verbale
• Identifier les signaux non verbaux d’un interlocuteur et adapter leur posture
• Maîtriser la calibration et la synchronisation pour établir une connexion avec leurs clients
• Gérer les situations difficiles en optimisant leur communication non verbale
• Renforcer leur impact et leur influence grâce aux attitudes et au langage du corps

Comprendre et maîtriser la communication non verbale

• Acquérir les bases de la communication non verbale
• Réussir à créer une connexion immédiate : calibration et synchronisation
• Comprendre les personnalités et les comportements
• Maîtriser l’écoute active et savoir faire parler l’autre

Préparer sa négociation commerciale avec méthode

• Comprendre les fonctions et les motivations de l’interlocuteurs
• Mettre en pratique des objectifs de négociation (SMART)
• Déterminer une stratégie de négociation commerciale
• Lister ses arguments et définir sa marge de manœuvre
• Anticiper les moments clés de la négociation (feuille de route)
• Connaitre les 4 étapes de la préparation

Maitriser les stratégies de négociation commerciale en s’appropriant les phases

• Faire le bilan et l’analyse de la situation
• Traiter les objections et savoir sortir des blocages
• Connaitre les techniques de déstabilisation
• Enoncer des astuces pour devenir un bon négociateur
• Savoir convaincre et instaurer une relation gagnant-gagnant

Renforcer sa confiance en soi

• Acquérir des techniques pour accroître sa confiance personnelle
• Apprendre à gérer son stress et ses émotions pendant les négociations
• Développer et adapter son discours d’une manière positive

Gestion Préventive des Conflits

• Identification des sources potentiels de conflits (fondées ou non fondées)
• Adopter des techniques de prévention des conflits
• Créer un environnement propice à une négociation efficace
• Découverte de l’OSBD (issue de la communication non violente)

Résolution Constructive des Conflits avec la méthode DESC

• Décrire la situation avec des faits
• Décrypter le lien entre le stimulus et ses conséquences.
• Différencier les notions d’observations, faits, opinions, interprétations, généralisations, jugements et ressentis.
• Rester objectif en toute situation, en faisant le focus sur les actions et non sur les personnes.

Exprimer les conséquences

• Clarifier le mécanisme du stimulus à l’émotion
• Prendre le temps d’identifier et accueillir ses émotions et identifier le lien avec ses ressentis corporels
• S’exprimer avec le "je" et éviter le "tu/vous"

Chercher ensemble des solutions

• Ouvrir le dialogue et collaborer vers des solutions
• Oser se laisser surprendre par l’apparition de nouvelles pistes.
• Différencier besoin profond et moyen concret

Conclure

• Acter l’accord et l’engagement mutuel
• Montrer de la reconnaissance et remercier
• Prévoir un bilan si nécessaire.

Si vous êtes en situation de handicap, nous vous remercions de bien vouloir nous le signaler en amont de la formation afin que nous puissions prendre toutes les mesures nécessaires pour vous accueillir au mieux. Une étude de besoin sera faite pour pouvoir déterminer l’accompagnement adapté.