Qualité de l'accueil et du service au téléphone
Formation créée le 14/04/2024. Dernière mise à jour le 06/09/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation d'une journée est conçue pour les professionnels souhaitant améliorer la qualité de leur accueil et du service téléphonique. L’objectif principal est de maîtriser les techniques de communication efficaces pour renforcer l’image de marque de l’entreprise tout en optimisant la gestion des appels et des informations. Elle aborde des enjeux clés tels que l’écoute active, la gestion des situations délicates et la transmission d’informations, tout en valorisant des attitudes positives et empathiques. À travers des exercices pratiques et des jeux de rôle, les participants apprendront à gérer les appels avec professionnalisme, à traiter les réclamations et à garantir un accueil téléphonique de qualité. Possibilité d'organiser cette formation sur site de l'entreprise pour un programme sur-mesure.
Objectifs de la formation
- Pratiquer les méthodes d’écoute active dans ses échanges
- Maitriser les fondamentaux de l’accueil en face à face et au téléphone
- Gérer la communication et la circulation des informations
- Gérer les situations délicates
- Valoriser l’image de l’Entreprise par un accueil téléphonique performant
Profil des bénéficiaires
- Tout public d’entreprise à répondre au téléphone
- Aucun
Contenu de la formation
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Introduction : le mécanisme de la relation
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Les méthodes d’écoute active
- La transmission d’un message
- Le questionnement
- Les silences
- Faire la part des choses
- La reformulation
- Les 10 commandements
- Pourquoi nous écoutons mal
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Les fondamentaux de l’accueil en face à face et au téléphone
- Les règles d’or d’un bon accueil
- Les attitudes positives et la pratique de l’empathie
- L’orientation et la prise en charge
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Gérer les appels et optimiser la circulation des informations
- Avantages et inconvénients du téléphone
- Les règles d’or du téléphone efficace
- La gestion de l’appel
- La conclusion positive
- Les courriers électroniques
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Gérer les situations délicates
- La gestion des réclamations
- Le traitement des attitudes
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Valoriser l’image de l’Entreprise par un accueil téléphonique performant
- Téléphone et image de marque
- Efficacité personnelle pour un service de qualité
- Les règles d’or de l’efficacité
- La table des lois et les lois du temps
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Conclusion de la session
Responsable pédagogique de la formation et Référente Handicap : Corinne SAUBESTY - 06 82 09 79 81 - corinne.saubesty@medef66.com Formateur expert dans le domaine de la formation
- Exercices et contrôles tout au long de la formation
- Quiz
- Exposés - Support remis aux participants
- Exercices d’application sur les cas concrets
- Jeux de rôles
- Échanges d’expérience
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Délivrance d'une attestation de formation