Qualité de l'accueil et du service au téléphone

Training created on 4/14/24. Last update on 9/6/24.
Programme version: 1

Type of training

Face-to-face

Training duration

7 hours (1 day)

Accessibility

Yes
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Qualité de l'accueil et du service au téléphone


Cette formation d'une journée est conçue pour les professionnels souhaitant améliorer la qualité de leur accueil et du service téléphonique. L’objectif principal est de maîtriser les techniques de communication efficaces pour renforcer l’image de marque de l’entreprise tout en optimisant la gestion des appels et des informations. Elle aborde des enjeux clés tels que l’écoute active, la gestion des situations délicates et la transmission d’informations, tout en valorisant des attitudes positives et empathiques. À travers des exercices pratiques et des jeux de rôle, les participants apprendront à gérer les appels avec professionnalisme, à traiter les réclamations et à garantir un accueil téléphonique de qualité. Possibilité d'organiser cette formation sur site de l'entreprise pour un programme sur-mesure.

Objectives of the training

  • Pratiquer les méthodes d’écoute active dans ses échanges
  • Maitriser les fondamentaux de l’accueil en face à face et au téléphone
  • Gérer la communication et la circulation des informations
  • Gérer les situations délicates
  • Valoriser l’image de l’Entreprise par un accueil téléphonique performant

Profile of beneficiaries

For whom
  • Tout public d’entreprise à répondre au téléphone
Requirements
  • Aucun

Training content

Introduction : le mécanisme de la relation
Les méthodes d’écoute active
  • La transmission d’un message
  • Le questionnement
  • Les silences
  • Faire la part des choses
  • La reformulation
  • Les 10 commandements
  • Pourquoi nous écoutons mal
Les fondamentaux de l’accueil en face à face et au téléphone
  • Les règles d’or d’un bon accueil
  • Les attitudes positives et la pratique de l’empathie
  • L’orientation et la prise en charge
Gérer les appels et optimiser la circulation des informations
  • Avantages et inconvénients du téléphone
  • Les règles d’or du téléphone efficace
  • La gestion de l’appel
  • La conclusion positive
  • Les courriers électroniques
Gérer les situations délicates
  • La gestion des réclamations
  • Le traitement des attitudes
Valoriser l’image de l’Entreprise par un accueil téléphonique performant
  • Téléphone et image de marque
  • Efficacité personnelle pour un service de qualité
  • Les règles d’or de l’efficacité
  • La table des lois et les lois du temps
Conclusion de la session

Teaching team

Responsable pédagogique de la formation et Référente Handicap : Corinne SAUBESTY - 06 82 09 79 81 - corinne.saubesty@medef66.com Formateur expert dans le domaine de la formation

Monitoring of implementation and evaluation of results

  • Exercices et contrôles tout au long de la formation
  • Quiz

Technical and educational resources

  • Exposés - Support remis aux participants
  • Exercices d’application sur les cas concrets
  • Jeux de rôles
  • Échanges d’expérience

Quality and satisfaction

100% de satisfaction des apprenants

Certification procedures

Expected results at the end of the training
  • Délivrance d'une attestation de formation

Reception capacity

Between 3 and 8 learners

Accessibility

Tout est mis en œuvre pour rendre accessible nos formations. Afin d’établir les modalités d’adaptation nécessaires, merci de nous contacter en amont de toute inscription.