Gérer les situations difficiles et les clients désagréables
Formation créée le 08/04/2024.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
7 heures (1 jour)Accessibilité
OuiGérer les situations difficiles et les clients désagréables
Objectifs de la formation
- Exploiter son potentiel de façon constructive
- Gérer les situations difficiles et les clients désagréables
- Traiter les réclamations clients
- Maintenir une qualité d’accueil et de services dans les situations délicates
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne en contact avec un client, un prestataire de service, un usager …
- Toute personne qui souhaite donner du sens à son travail et réduire sa charge mentale
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
Reconnaitre les attitudes et comportements des interlocuteurs
- Comprendre l’individu
- Styles de comportement / Styles de communication
- Personnalité, tempérament, caractère et motivation
- Exploiter son potentiel de façon constructive
- Communiquer efficacement
- Influencer l’autre positivement
- Capacité à faire face au stress
- La gestion de ses émotions
- L’affirmation de soi
Gérer les situations difficiles et les clients désagréables
- Analyse des divers comportements possibles selon les situations
- Choisir les comportements adaptés
- Traiter les réclamations clients
Maintenir une qualité d’accueil et de service dans des situations délicates
- Présentation de « fiches-action » sur des cas courants adaptés aux participants
- Dépasser un accueil raté
- Faire accepter un délai supplémentaire
- Dire non et garder le client
- Faire d’un client mécontent un client fidèle …
- ...
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Quiz
- Évaluation du formateur
Ressources techniques et pédagogiques
- Présentation des thèmes
- Réflexion en plénières
- Tests (styles de communication - assertivité)
- Exercices d’application sur les cas concrets
- Jeux de rôles
Qualité et satisfaction
% de satisfaction des participants
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Délivrance d'une attestation de formation
Capacité d'accueil
Entre 2 et 8 apprenants
Délai d'accès
4 semaines
Accessibilité
Tout est mis en œuvre pour rendre accessible nos formations. Afin d’établir les modalités d’adaptation nécessaires, merci de nous contacter en amont de toute inscription.